Liderei a pesquisa de UX para uma das maiores montadoras globais com o objetivo de redesenhar a comunicação multi-canal (cluster, manual, app) de uma falha mecânica recorrente. Combinei avaliação ergonômica, benchmarking competitivo, pesquisa quantitativa com 143 clientes nos EUA e modelagem de personas — gerando recomendações que reduzem custos de garantia evitável sem comprometer a confiança no produto.

I led UX research for one of the world's largest automakers to redesign the multi-channel communication (cluster, manual, app) of a recurring mechanical fault. Combined ergonomic evaluation, competitive benchmarking, quantitative research with 143 US customers and persona modeling — generating recommendations that reduce avoidable warranty costs without compromising product trust.

clientes pesquisados (EUA)

customers researched (US)

canais redesenhados

channels redesigned

personas mapeadas

personas mapped

fases sequenciais

sequential phases

Falhas de um [Componente Aerodinâmico Frontal] disparavam uma [Luz de Alerta no Cluster] em modelos de uma plataforma recente. Entre 10% e 26% dos códigos confirmados eram bloqueios físicos por detritos externos — tecnicamente recuperáveis, mas sem instrução clara para o cliente, todos viravam reclamação de garantia. A questão: como redesenhar a comunicação para que o cliente entenda, decida e (quando aplicável) resolva sozinho?

Failures of a [Front Aerodynamic Component] triggered a [Cluster Warning Light] across recent platform models. Between 10% and 26% of confirmed codes were physical blockages from external debris — technically recoverable, but with no clear instruction to the customer, all became warranty claims. The question: how to redesign the communication so the customer understands, decides, and (when applicable) resolves it themselves?

Lead UX Researcher do programa. Estruturei o método em quatro fases (ergonomia, benchmark, pesquisa quantitativa, personas), conduzi a coleta com 143 clientes via painel digital, modelei três personas e desenhei a recomendação multi-canal apresentada ao comitê de produto da montadora.

Lead UX Researcher on the program. Structured the four-phase method (ergonomics, benchmark, quantitative, personas), led data collection with 143 customers via digital panel, modeled three personas, and designed the multi-channel recommendation presented to the automaker's product committee.

Avaliação ergonômica em três plataformas

Ergonomic evaluation across three platforms

Simulações físicas e em CAD com diferentes biotipos para entender o que o cliente realmente consegue (ou não) fazer ao tentar acessar o componente pelo lado externo do veículo.

Physical and CAD simulations with different body types to understand what the customer actually can (or cannot) do when attempting to access the component from outside the vehicle.

Benchmarking competitivo global

Global competitive benchmarking

Mapeamento de como concorrentes globais comunicam (ou ignoram) esse tipo de falha — apenas um competidor a aborda, e em três variantes inconsistentes entre si.

Mapping of how global competitors communicate (or ignore) this type of fault — only one competitor addresses it, and in three variants inconsistent with each other.

Pesquisa quantitativa com 143 clientes

Quantitative research with 143 customers

Painel digital com proprietários reais nos EUA testando reação à luz isolada vs. mensagem detalhada, conhecimento técnico, confiança percebida e disposição para agir.

Digital panel with real US owners testing reaction to standalone light vs. detailed message, technical knowledge, perceived confidence and willingness to act.

Personas e jornadas de decisão

Personas and decision journeys

Três personas (Jennifer, Michael, Melissa) com eixos distintos de motivação × confiança técnica — cada uma demanda uma camada diferente da mesma mensagem multi-canal.

Three personas (Jennifer, Michael, Melissa) with distinct motivation × technical-confidence axes — each demands a different layer of the same multi-channel message.

A luz isolada é um gatilho de ansiedade, não comunicação

A standalone light is an anxiety trigger, not communication

Expostos apenas à [Luz de Alerta no Cluster], clientes se dividem em três reações quase iguais: ~23% se assustam, ~23% tentam consertar sozinhos, ~25% seguem dirigindo. A ausência de mensagem é, ela própria, uma falha de produto.

Exposed only to the [Cluster Warning Light], customers split into three near-equal reactions: ~23% panic, ~23% try to fix it themselves, ~25% keep driving. The absence of a message is, in itself, a product failure.

Confiança cai conforme o conhecimento real aumenta

Confidence drops as real knowledge increases

Curva clássica de Dunning-Kruger: quem sabe pouco se diz seguro; quem sabe mais reconhece a complexidade. A mensagem precisa ser desenhada para quem acha que sabe mais do que sabe — sem infantilizar quem realmente sabe.

Classic Dunning-Kruger curve: those who know little say they are confident; those who know more recognize the complexity. The message must be designed for those who think they know more than they do — without patronizing those who actually know.

Mensagem detalhada conduz à decisão correta

Detailed message drives the right decision

Em falhas de travamento, 77% afirmam que levariam o veículo à concessionária quando expostos a uma mensagem clara — a maioria no próprio tempo, não em pânico. Sinalizar gravidade real e janela de ação preserva confiança e fluxo do cliente.

For lockup faults, 77% say they would take the vehicle to the dealer when exposed to a clear message — most in their own time, not in panic. Signaling real severity and an action window preserves customer confidence and flow.

Mensagem do cluster diferenciada por tipo de falha

Cluster message differentiated by fault type

Mensagens distintas para bloqueio (recuperável) vs. travamento (requer dealer) — validadas em pesquisa e adotadas como recomendação para os próximos modelos da plataforma. Eliminou ambiguidade de ação no cliente.

Distinct messages for blockage (recoverable) vs. lockup (requires dealer) — validated in research and adopted as the recommendation for the next platform models. Eliminated ambiguity of action for the customer.

Manual do proprietário virou ferramenta ativa

Owner's manual became an active tool

Nova seção dedicada com diagrama de localização, descrição funcional do componente, falhas comuns e fluxograma de decisão — incluindo aviso de segurança contra contato manual com a grade.

New dedicated section with location diagram, functional description, common faults and a decision flowchart — including a safety warning against manual contact with the grille.

[App do Veículo] fechou o loop entre detecção e ação

[Vehicle App] closed the loop between detection and action

Notificação proativa com vídeo explicativo curto e botão direto para agendamento — reduzindo dependência da memória do cliente e do conhecimento do atendente da concessionária.

Proactive notification with short explanatory video and direct booking button — reducing dependence on customer memory and dealer staff knowledge.

Pesquisa de UX conduzida sob NDA para uma das maiores montadoras globais. As recomendações multi-canal (cluster, manual, [App do Veículo]) foram adotadas como referência para a próxima geração de modelos da plataforma e o método virou template reutilizável para outras falhas mecânicas com componente comunicacional.

UX research conducted under NDA for one of the world's largest automakers. The multi-channel recommendations (cluster, manual, [Vehicle App]) were adopted as a reference for the next generation of platform models, and the method became a reusable template for other mechanical faults with a communication component.

UX Research · Automotivo / HMI · USA

UX Research · Automotive / HMI · USA

Redesenhando a comunicação de uma falha que custava milhões em garantia

Redesigning the communication of a fault that cost millions in warranty

Pesquisa de UX multi-canal que transformou uma luz de alerta confusa em três mensagens orquestradas — cluster, manual e app — calibradas por persona e tipo de falha.

Multi-channel UX research that turned a confusing warning light into three orchestrated messages — cluster, manual, and app — calibrated by persona and fault type.

Setor: Automotivo / HMI

Sector: Automotive / HMI

Geografia: Estados Unidos

Geography: United States

Método: Ergonomia + Benchmark + Quantitativo + Personas

Method: Ergonomics + Benchmark + Quantitative + Personas

Papel: Lead UX Researcher

Role: Lead UX Researcher

TL;DR

Contexto executivo

Executive context

Meu papel

My role

Abordagem metodológica

Methodological approach

Entregáveis produzidos

Deliverables produced

Quatro artefatos estruturados foram produzidos sob NDA. Os visuais originais não podem ser publicados — abaixo, descrição do que cada entregável continha e a decisão executiva que ele habilitou.

Four structured artifacts were produced under NDA. Original visuals cannot be published — below, what each deliverable contained and the executive decision it unlocked.

Macro Fleet Map (3 países)

Macro Fleet Map (3 countries)

Dossiês de segmentos prioritários

Priority segment dossiers

Mapa do ecossistema de locadoras

Rental ecosystem map

Mapa de cidades-alvo para retail

Target-city map for retail

Deliverable

Descobertas estratégicas

Strategic findings

Impacto executivo

Executive impact

Inventário anonimizado

Anonymized inventory

Inventario anonimizado

Inventaire anonymisé

مخزون مجهول الهوية

Inventário público dos 30 slides anonimizados

Public inventory of the 30 anonymized slides

Esta versão pública preserva 100% da narrativa de market sizing do entregável original sem qualquer identificador confidencial. Inclui inventário transparente do que foi removido, sintetizado ou anonimizado, além de cards descrevendo cada entregável. Acesso mediante senha.

This public version preserves 100% of the market sizing narrative from the original deliverable without any confidential identifier. It includes a transparent inventory of what was removed, summarized or anonymized, plus cards describing each deliverable. Password required.